柳井地区広域消費生活センター　消費生活相談のご案内（相談の手順）

相談の手順

消費生活センターで「消費者相談」を受けると、どのような手順で問題解決にあたるのでしょうか？その点についてご説明します。

相談の前に

消費生活センターに相談する前に問題点を整理しておくと、相談がスムーズにゆきます。具体的な内容は相談する前に準備しておくことをクリックしてください。詳しい説明が載っています。

相談する

消費生活センターへの相談は、電話でも、窓口（市役所3階・商工観光課内）でも受け付けています。

しかし、契約に関する問題や、業者の不当な行為に関する相談などでは、業者の残した書類を慎重に調べなければいけないことがあります。それで、最初は電話で相談をお受けしても、「直接窓口にお越しください」とお願いすることがあります。

相談するときには、いつ・どこで・だれが・なにを・どうしたのか、丁寧にお話をうかがいます。その結果と、相談にいらした方の状況を拝見して「ご自身で交渉していただく」「センターが仲介に入る」「他の機関を紹介する」の3つの方法をご提案します。

自分で交渉する

問題がそれほど込み入っていない場合や、相談にいらした方に交渉力が十分あると思われる場合は、ご本人に事業者とお話しいただいています。センターでは、交渉に必要な情報を提供したり、アドバイスしたりして、ご本人を後方支援します。

もちろん、「自分では交渉が難しい」と思われる場合や、「交渉してみたが事業者が応じない」場合には、その旨をお伝えいただければセンターで仲裁に入ります。

センターが仲介に入る

ご本人が、事業者と直接交渉するのが難しい場合や、相談の内容が複雑で援助が必要な場合は、センターがご本人と事業者の仲介に入ります。場合によっては、双方が妥当な解決案を出し合い、お互いに合意するのを助けることもあります（＝あっせん）。

ただし、センターの仲介には強制力がありません。あくまでも事業者が交渉に応じる場合に、解決のお手伝いができるに過ぎません。交渉に応じようとしない業者や、犯罪性のある問題については、センターから他の専門家（機関）をご紹介することもあります。

他の機関に紹介する

センターでの解決が難しい場合、状況に応じて、弁護士などの法の専門家、警察、その他の専門性の高い機関をご紹介しています。製品事故や多重債務の問題などは、センターで問題点を整理してから、できるだけ早く専門家（機関）をご紹介しています。